突然の予約キャンセル
それはある日の朝、一本の電話から始まりました。
その日は朝から遺品整理の作業予定が入っていた日。スタッフはすでに作業現場に向かっている途中でした。そこへお客様から一本の電話。
「本日予約していた○○ですが、突然なんですがキャンセルしたいんですけどできますか？」という内容でした。
「もうすでにそちらに向かっております。予定時刻には到着すると思いますが、どうかされましたか？」あまりにも突然な話なのでお伺いしてみると、もう一件見積をとっていた会社があり、そちらには断りの電話を入れていたものの、今朝になって突然「これから行く」と連絡が来たのだそうです。
キャンセルの理由は！？
そこは全国規模の遺品整理業者で、受付を一か所で行い、全国各地のスタッフに見積や作業を依頼するタイプの業者さんでした。おそらく、見積後の断りの連絡が本部から担当へきちんと伝わっていなかったのだと思われます。
でも正式にお願いされていたのは当社です。キャンセル料等のお話をさせていただくと「私はお宅に頼みたいんですけど、もう一つの業者の方が怒ってて…」という返事。連絡が伝わっていなかったのは会社側のミスなのに、お客様に対して怒っているというのです。普通ならばちゃんと断りを入れているのですから、頼む義理はないはずです。依頼者は女性で、困った様子。そこで察しがつきました。強い口調で物を言われ、断ることができないのではないかと。
そんな人に仕事を頼むのは嫌だろうな、と同じ女性として思ったので「では当社のスタッフが到着したら相手方と話をしますので大丈夫ですよ」とお答えして電話を切り、現場に向かうスタッフにその旨を伝えました。
大声で怒鳴られる
その後、また電話。先ほどと同じ番号ですが男性の声です。「○○の家族のものだけど。今日の話はなかったことにしてもらえますか」。その威圧的な口調にピンときました。怒っていると言っていた業者の方が現場に到着して、お客様の携帯で電話してきているのだと確信しました。「依頼されていたのは当社なのですが、どういうことでしょうか？すみませんが○○様と代わっていただけますか？」でも相手はお客様と代わってくれることはなく、何度かやりとりするうちに声を荒げて怒鳴り始めました。
かなり怖かったのですが、一緒にいるお客様の方が怖いだろうなと思いました。いや、きっと離れたところから電話しているのでしょう。そのくらい、ひどい言葉遣いでした。相手はその後も怒鳴り散らし、威嚇した後電話を切りました。お客様の携帯番号にかけ直してみてももう電話には出ません。
現地へ向かっているスタッフに電話の内容を伝え、とりあえず向かってもらいました。が、着いた時にはもうお客様もその業者の車もいなくなっていました。
お客様がその業者の会社名を言っていたのをメモしてあったので、ネットで調べ、当社代表がその会社に連絡を入れてみました。本部の人らしき方に電話を繋いでもらい、さっき起きた状況を話しました。お客様の家族のふりをして電話をしてきて、怒鳴ってきたことも。そして札幌のその担当の人と連絡をとって折り返し電話をいただきたいとお願いしましたが、結局返事はいただけませんでした。
その後の状況はわかりません
お客様がどうなったのか、その業者がお客様にどういう対応をしたのか。その後のことはわからないし、連絡もありません。ただただ、電話を受けた私としてはそういう仕事をする人がいるのだという事に腹が立ちました。そしてもし自分が依頼者だったら相当嫌だっただろうなと思いました。
そのお客様は、そこの業者に依頼したわけではないのに結局威圧され、脅されるような形で仕事を頼むことになったのです。それはもう本当に事故のような話で、お客様に落ち度は全くありません。こうならないようにするために、何ができるか？と私もその後あれこれ考えましたが、まだ答えが見つかりません。インターネットのサイトを見ただけでは判断のしようがないからです。
唯一できる防衛策としては、もし知り合いで遺品整理を頼んだことがある人がいたら、その人に話を聞いて良かったところを紹介してもらうこと。あと、地元密着で仕事をしている企業に依頼する方がリスクが少ないのではないでしょうか。
当社では、私を含め見積に女性スタッフもお伺いしております。何か不安に思うことなどございましたらどんなことでもご相談いただければと思います。
お問い合わせはフリーダイヤルか問合せフォームで。どうぞお気軽にご相談ください。